同为买家，你有没有留意到境外跟境内交易有一些区别，在境外交易的过程似乎更简单一些？
没错，最大的区别就是境外商家基本没有确认交易这一流程，你的付款几乎是立即打给了商家，只不过商家不一定可以马上从账户中提现而已。那么买家的权益如何被保证呢？那就要提到国外很常见但国内甚至连银行信用卡客服都不知道的一项机制——ChargeBack。
当然，由于Chargeback这个词在中文语境环境里还没形成约定俗成的翻译，它既可以被称作是拒付，在某些平台，比如Paypal上也被称作为交易争议，另外在国内支付行业，也有人把它叫做调单。
ChargeBack的本质就是给了买家在使用信用卡购买商品或服务后一定周期内发起退款的权力。它的历史可以追溯到
而发起拒付的原因通常有以下几点：
- 无授权网上/ 邮购/ 电话订购交易
- 授权一笔交易，但商户重复收款
- 金额/ 交易货币不符
- 收不到退款
- 没有收到订购之商品或服务
- 向商户提出取消自动转账授权，但该商户没有按照办理
交易争议不局限卡组织，每个卡组织都支持，包括银联，只是银联自己的客服都不太了解这一过程罢了。
索引
期限
跟民诉具有有效期一样，发起交易争议也有有效期，就国内银行来说，据俺所知，建行的期限最短，要求交易后90天内，而其他大多数国内银行遵循的期限是120天。
对象
仅能由信用卡持卡人向发卡行提出拒付申请，之前俺碰到一次90天以上但120天以内的交易需要拒付，而建行以超期为由拒绝，俺就试了次绕过发卡行直接向VISA中国和VISA美国总部的客服提出拒付申请，被告知不行。
流程
这一部分可以参考中银香港绘制的简易流程图，走完整个流程根据本人经验，一般要一个多月，银行会告知你差不多需要45天，比较准了。如果发起拒付后商家那边不认可，补充材料的话，银行又会把商家补充的材料发给持卡人检阅，这样就会耗费更长时间。
操作方案
以本人中国银行一次实操为例，下单后卖家就失踪了，不发货，邮件也不回复，他们网站上也没有提供退款的选项，因此除了发起交易争议之外别无他法。
先与商家沟通
没错，哪怕你已经看到这里来了，俺依然建议你先通过邮件、Live Chat、致电等方式先和商家沟通，如果对方直接退款或者补发都比走交易争议省时得多，而与商家的沟通过程，即便对方没有回复，也可以作为佐证己方的有效证据。否则银行专员在后续处理过程中也会要求先尝试和商家沟通，不行再接着走拒付流程。
收集证据
此步骤的目的是证明拒付的必要性和有效性，如果证据不足则可能银行端都不会帮助持卡人向卡组织递交申请。而如果确实很有必要，在一些特殊情况下，哪怕超期银行也会帮助持卡人递交文件试试，在这里称赞下浦发和平安银行，这两家都表现得比较专业。
证据包括：
- 交易截图
- 物流截图（如有）
- 与商户的沟通记录
- 与平台的沟通记录（如有，比如在ebay、亚马逊、Paypal里的沟通记录）
- 声明，写事情发生的经过，相当于诉状当中事实和理由这部分，不要写长了
如果你是海淘老手的还可以一眼从上图看出来这是国外很流行的Shopify系统构建的在线购物网站，与亚马逊、ebay这种通过平台网购不同，Shopify是商家自己构建，没有平台保护，无法通过平台强制退款。
致电客服提交争议申请并提交材料
信用卡在手的话可以直接查看卡面上标注的客服电话，查询此文及、Bing搜索均可。
首先是陈述事实，以刚才截图里的交易为例，可以这么说：
我在2025年7月11日帮在yori.com购买了1条裤子，金额是156美元，但付款后商家一直没有发货，我通过邮件联系不上他们，截止目前仍然没有发货，所以我需要通过你们银行内专门处理交易争议的部门帮我发起拒付，我已经准备好了交易相关的材料。
或者：
我在2025年7月11日帮在yori.com购买了1条裤子，金额是156美元，付款后商家发了我一个物流单号，但这个物流单号我去快递官网查询根本没有走件记录，然后我通过邮件联系不上商家，截止目前仍然没有收到商品，所以我需要通过你们银行内专门处理交易争议的部门帮我发起拒付，我已经准备好了交易相关的材料。
如果是人民币入账的信用卡，那么给客服报原始的外币金额他不太好定位到这笔交易，建议先查下账单，通过商户名之类的锁定哪一笔交易再打电话，加快沟通效率。
此时，如果客服说这笔交易已经付款成功，没有办法退回的话，就说：
这个拒付是信用卡组织提供的交易保障，不是让你们给我退款，只是透过你们银行向卡组织提交一个拒付申请，你可以登记后把这个转交给银行内专门负责处理交易争议的部门，他们知道后续怎么做。
这样的话一般客服会登记之后转到后台，一般1～2个工作日内就有专门负责处理交易争议的专员回电了，专员会核实一些基本的情况，如为什么要拒付，手头有哪些资料，不同银行反馈资料的方式不一样，中国银行的话是给账单邮箱发一封邮件，然后客户直接邮件回复带上资料作为附件即可。而建设银行是在App里的交易疑义选单中上传，浦发银行则是从公众号推送一个上传链接过来…不一而足。
同样以本人回复的邮件为例，因为是同时针对两笔交易发起争议，这里就包含了两个订单的截图（截图的要义是得完整显示，包括网址、购买的服务或者商品、价格、地址等要素）、两个订单发邮件询问的记录以及填好打印下来的表格，表格的话可以扫描也可以直接拍照，签名中英文都行，无所谓。
填好的表格如下，持卡人需要根据自己的交易情况来选择拒付的原因：
争议表格里面最重要的是陈述部分，一定要简约、客观、准确的描述交易情况，以便于卡组织那边做出公证的仲裁。
有些银行并没有专门的争议表格，是分别提交争议证明材料、沟通材料和声明。此时自己用Word写一个打出来签名即可。再放一份声明为例，供大家参考：
双重拒付
比如，你是通过Paypal、Amazon Pay、Shop Pay等支付工具来付的，这些支付工具本来就有专门的交易处理机制，而且反应比信用卡组织更快，因此持卡人可以拒付两次，第一次建议先在这些支付工具里申请，除非遇到一些特殊情况的时候才反过来先在银行端申请，比如已经临近120天的情况，而Paypal的拒付期限是180天，先在银行申请的话就算预仲裁输了还有机会再申请一次。
等待发卡行预审——首次退单（First Chargeback）
银行自己处理交易争议的部门户先过一遍持卡人提供的材料，期间可能再次致电要求补充材料或更详细说明情况。
由于银行自己并不是仲裁者，他们没法像仲裁者那样指出持卡人材料的不足之处，因此，在第一次提交证据时，就应该尽可能的准确、详实。之所以准确优先级更高是因为经过陈述翻译成英语后，本身就没有直接给银行描述得精确，洋洋洒洒写一堆可能说得多错得多，何况卡组织的人可能都没耐心仔细看。
发卡行预审通过后会向卡组织提交文件，这一步叫做“首次退单（First Chargeback）”。
等待商户回应——二次提交（Second Presentment）
当发卡行预审资料之后就会提交给卡组织，后者收到拒付申请后会转发给收单行（或者支付网关），比如，ebay在收到拒付申请后会通知商家提供抗辩材料，商户一般需要在2周内回应，回应的这些材料会经过收单行预审，审核认为商户抗辩合理的话，就会替代商户拒绝持卡人发起的拒付请求。这一步叫做“二次提交（Second Presentment）”。
如果商户置之不理或者不抗辩，其行为等同于接受拒付，此时欠款就会自动退回冲账，如果当时发卡行将争议交易挂起，那么这笔交易在后面的账单中不用还，如果没有挂起，那么持卡人得先还款，冲账回来的金额会变成余额或者冲抵其它账单。
将商户抗辩材料反馈给持卡人——预仲裁（Pre-Arbitration）
如果商户拒绝了拒付请求并也提供了合理材料的话，那么就会通过收单行——>卡组织——>发卡行这一线路将商户提供的材料反馈回持卡人，持卡人认可材料，那么拒付就结束了，此时有可能会被要求承担财务费用，但实操没遇到过。
不认可的话需要补充说明，比如质疑商户提供虚假物流信息，或者商户提供的材料不具备效力等，这时就会进入“预仲裁（Pre-Arbitration）案件”流程，之所以叫预仲裁，是后面还有个付费的正式仲裁流程，预仲裁免费。
此时持卡人再次补充回应材料并等待卡组织的预仲裁结果即可，截止目前笔者最多也只走到这一步积极搞定纠纷了，下一步的正式仲裁俺相信大部分人不会选择。
仲裁案件（Arbitration）
这一部分比较专业，俺就不多做解释了，如果真走到这一步可以要求争议处理专员详细给你解释，费用大概需要四五百刀。以万事达卡《Chargebacks Made Simple Guide》原文为例：
退单周期（及适用情况下的预仲裁案件提交流程）结束后，发卡行可通过仲裁案件提交流程，将有争议的交易升级处理。
仲裁案件提交周期
第一步：仲裁（Arbitration）
若发卡行认为退单有效且收单行未解决预仲裁案件，可提交仲裁案件。发卡行必须提供反驳意见及相关文件以支持其主张。
第二步：收单行仲裁回应（Acquirer Arbitration Response）
收单行可选择以下任一操作：
接受仲裁案件，承担有争议交易的财务责任。万事达卡将自动划转已接受案件的资金。在万事达卡对案件作出裁决前，收单行可随时承担财务责任；
拒绝仲裁案件，并提供反驳意见及相关文件，专门回应仲裁案件提交中的信息。收单行拒绝后，万事达卡将对案件进行审核并作出裁决；
对仲裁案件不采取任何行动。10 个自然日后，Mastercom 系统将自动拒绝该案件，交由万事达卡审核并作出裁决。在万事达卡对案件作出裁决前，收单行可随时承担财务责任。
注：在万事达卡对仲裁案件作出裁决前，发卡行或收单行均可随时承担该案件的财务责任。
关于Mastercom
Mastercom 是万事达卡连接平台上的一款应用程序，支持发卡行与收单行通过集中式用户界面，处理双信息系统与单信息系统交易的纠纷并交换支持文件。
万事达卡裁决流程
当出现以下任一情况时，万事达卡纠纷解决管理（DRM）团队将对仲裁案件作出裁决：
仲裁案件提交日起 10 个自然日届满；
收单行拒绝仲裁案件提交。
万事达卡将根据案件提交的合理性及适用的万事达卡规则，确定财务责任归属，确保每个纠纷周期均已合规处理。
对仲裁案件作出裁决后，万事达卡将通过万事达卡综合计费系统（MCBS）生成财务调整，调整内容可能包括有争议的交易金额、案件提交费用，以及万事达卡认定的任何技术违规费用。
有争议交易流程
首次退单 → 二次提交 → 预仲裁（如需要）→ 收单行预仲裁回应 → 仲裁 → 收单行仲裁回应 → 裁决流程 （流程参与方：发卡行、收单行）
上诉流程
在万事达卡裁决中被认定需承担财务责任的用户，可提交上诉申请。上诉是向万事达卡提出的书面请求，要求重新审议裁决结果。万事达卡必须在裁决结果出具后 45 个自然日内收到上诉申请。 有关上诉流程的更多信息，请参考万事达卡连接平台上《万事达卡退单指南》中的 “预仲裁与仲裁案件提交 / 上诉” 章节。
微信扫一扫 
支付宝扫一扫 